Como os líderes estão impulsionando o sucesso das empresas por Enterprise Strategy Group


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29 Oct
29Oct

Estratégias para organizações de médio e grande porte desenvolverem agilidade, resiliência e confiança no suporte ao cliente. Este artigo sobre insights de pesquisa da ESG foi solicitado pela Zendesk, Inc. e é distribuído sob licença da ESG.

Objetivo da pesquisa

No ambiente empresarial atual que funciona ininterruptamente, as organizações estão sob pressão para otimizar constantemente a experiência do cliente. Além disso, nossa pesquisa mostra que a pandemia evidenciou ainda mais a necessidade de as organizações atenderem aos desejos dos clientes: 78% dos respondentes afirmaram que a importância da agilidade voltada ao cliente aumentou devido à COVID-19. O objetivo da pesquisa, que é fruto de uma parceria recente entre a ESG e a Zendesk, era confirmar se (e em qual medida) as organizações que usam abordagens mais sofisticadas de operações de atendimento e suporte estão proporcionando um suporte melhor. Também queríamos verificar se o oferecimento de um suporte melhor está ajudando as organizações a gerar um impacto mensurável nos resultados empresariais gerais. 

Escopo da pesquisa 

Este relatório se baseia em uma pesquisa realizada durante o terceiro trimestre de 2020. Ao todo, participaram 1.012 tomadores de decisões empresariais, responsáveis por garantir e aprimorar a experiência do cliente em suas organizações. O foco deste relatório recai sobre os 512 respondentes que trabalhavam em organizações com 100 ou mais funcionários e inclui respondentes residentes nos EUA, Canadá, Brasil, México, Reino Unido, Alemanha, França, Países Baixos, Suécia, Austrália, Índia, Japão e Cingapura. 

Segmentação do mercado 

Para alcançar o objetivo da pesquisa, a ESG criou uma escala de maturidade orientada por dados que segmenta os respondentes (e as organizações que eles representam) em três níveis de maturidade de atendimento e suporte: campeões, em crescimento e iniciantes. Os campeões utilizam um amplo conjunto de práticas recomendadas em suas organizações de atendimento e suporte, incluindo recrutamento e aprimoramento das habilidades das equipes, implementação de ferramentas de atendimento e suporte que permitem que os agentes realizem um bom trabalho, coleta de dados de atendimento e suporte abrangentes e oportunos e aproveitamento desses dados para otimizar o desempenho da equipe. Ao comparar o desempenho do atendimento ao cliente, a experiência e as operações dos agentes e os resultados empresariais macro nesses níveis de maturidade de atendimento e serviço, a escala de maturidade da ESG nos permite usar dados para quantificar as diferenças entre os níveis de maturidade. 

Principais conclusões 

Claramente, as organizações na categoria dos campeões estão superando o desempenho das outras categorias de formas que afetam os resultados empresariais: 

Desempenho do atendimento ao cliente

● O tempo médio total de resolução dos campeões é 34% mais rápido em comparação com o dos iniciantes, o que equivale a quase 3 horas a menos. 

● Os campeões apresentam 12% mais resoluções em um contato do que os iniciantes, aumentando a eficiência dos agentes e a satisfação dos clientes. 

● Os campeões disponibilizam aos clientes mais métodos de interação. Em média, os campeões oferecem dois canais de interação a mais do que os iniciantes. Artigo sobre insights de pesquisa: Campeões em experiência do cliente: como os líderes em experiência do cliente estão impulsionando o sucesso das empresas © 2020 The Enterprise Strategy Group, Inc. Todos os direitos reservados. 4 Experiência do agente 

● Os agentes das organizações campeãs processam quase o dobro de solicitações (92% a mais) no mesmo período que os agentes das organizações da categoria dos iniciantes. 

● Os campeões afirmaram 6,7 mais vezes do que os iniciantes que a rotatividade “não é nem um pouco problemática” (40% versus 6%). 

Resultados empresariais 

● Os campeões são 6,1 vezes mais propensos do que os iniciantes a excederem as metas formais de satisfação dos clientes (CSAT). 

● Os campeões são 4,9 vezes mais propensos a terem passado por uma migração tranquila para o trabalho remoto devido ao surto de COVID-19. 

● Os campeões são 3,3 vezes mais propensos que os iniciantes a terem aumentado a base de clientes nos últimos seis meses. 

● Os campeões são 8,7 vezes mais propensos que os iniciantes a terem aumentado consideravelmente os gastos dos clientes nos últimos seis meses. 

O que podemos aprender com os campeões de atendimento e suporte?

Há diversos fatores importantes que distinguem os campeões das organizações menos maduras: 

● Para se tornar um campeão, é necessário adotar uma cultura voltada à experiência do cliente, com uma abordagem de cima para baixo: 81% concordam totalmente que a experiência do cliente é considerada uma prioridade de negócios crucial nas organizações. 

● Os campeões usam seus dados: 97% consideram que a abrangência de suas métricas e de seus KPIs de suporte é ótima ou excelente. 

● Os campeões investem no sucesso: quase 3/5 (57%) dos campeões esperam que suas organizações aumentem consideravelmente o investimento nos próximos 12 a 24 meses, em comparação a apenas 9% dos iniciantes. 

FONTE: ESG

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